Kebijakan Pengembalian Dana (Refund Policy)

1. Ruang lingkup dan prinsip

Kebijakan ini berlaku untuk pembelian paket atau layanan digital yang diproses oleh Ello Store melalui ellostoreapk.com. Silakan periksa nama paket, harga, durasi, jenis akses, batasan perangkat, dan persyaratan penggunaan sebelum menyelesaikan pesanan.

Kami tidak memberlakukan janji pengembalian dana tanpa syarat untuk layanan digital yang telah diaktifkan dan diberikan sesuai pesanan. Namun, kebijakan ini tidak mengurangi hak konsumen atas layanan yang tidak diberikan, tidak sesuai perjanjian, atau keadaan lain yang dilindungi peraturan perundang-undangan.

2. Kondisi yang dapat diajukan untuk peninjauan

Hasil pemeriksaan dapat berupa perbaikan akses, penggantian setara, pembatalan transaksi, pengembalian dana sebagian/penuh yang sesuai, atau penyelesaian lain yang disepakati dan diperbolehkan hukum.

• Pembayaran ganda untuk satu pesanan yang sama atau pembayaran yang masuk namun tidak cocok dengan catatan invoice.
• Pembayaran telah terverifikasi tetapi layanan tidak diserahkan atau paket tidak diaktifkan sesuai ketentuan pesanan.
• Paket, durasi, atau jenis akses yang diberikan secara nyata tidak sesuai dengan informasi pesanan yang disetujui.
• Gangguan layanan yang berasal dari sisi penyedia sehingga manfaat yang dijanjikan tidak dapat dipenuhi, setelah dilakukan pemeriksaan dan upaya perbaikan yang wajar.
• Keadaan pembatalan, penukaran, atau ganti rugi lain yang diwajibkan oleh hukum.

3. Permintaan yang pada umumnya tidak disetujui

Setiap permohonan tetap dinilai berdasarkan bukti dan keadaan sebenarnya. Ketentuan ini tidak berlaku untuk menolak tanggung jawab yang secara hukum wajib dipenuhi oleh Ello Store.

• Berubah pikiran setelah layanan yang sesuai pesanan telah aktif dan dapat digunakan, tanpa alasan yang dilindungi hukum.
• Salah memilih paket, gagal membaca keterangan kompatibilitas, atau tidak mengikuti panduan yang secara jelas diberikan sebelum transaksi, sepanjang layanan tetap sesuai dengan perjanjian.
• Gangguan karena pengguna membagikan akun, mengubah data layanan bersama tanpa izin, memakai alat yang dilarang, atau melakukan tindakan yang melanggar ketentuan, sepanjang masalah terbukti disebabkan tindakannya.

4. Pembatalan dan batas waktu pengajuan

Pesanan yang belum dibayar dapat dibatalkan melalui alur pembatalan yang tersedia. Jika pembayaran telah berhasil, jangan sekadar membatalkan halaman atau mengirim pembayaran ulang; hubungi Customer Service dengan nomor invoice agar transaksi dapat ditelusuri.

Untuk ketidaksesuaian barang/jasa dalam perdagangan elektronik, peraturan Indonesia mengatur kesempatan penukaran atau pembatalan paling sedikit 2 (dua) hari kerja sejak barang/jasa diterima dalam kondisi yang ditentukan hukum. Laporkan masalah sesegera mungkin dan sertakan bukti; hak lain yang diberikan undang-undang tetap berlaku.

5. Cara mengajukan refund atau sengketa transaksi

Customer Service akan meninjau kecocokan pembayaran, status aktivasi, dan bukti yang diserahkan. Informasi tambahan atau proses verifikasi dapat diminta untuk mencegah penyalahgunaan.

• Masuk ke akun Ello Store pada situs resmi ellostoreapk.com.
• Buka menu Customer Service dan sampaikan subjek “Pengajuan Refund / Kendala Pembayaran”. Jika tidak bisa masuk, gunakan kanal bantuan resmi yang tercantum pada website untuk meminta penanganan akses akun.
• Sertakan ID/nomor invoice, tanggal dan jam pembayaran, nama paket, nominal, metode bayar (DANA, GoPay, ShopeePay, QRIS atau metode yang ditampilkan), kronologi, dan bukti transaksi yang aman untuk dibagikan.
• Bila ada kendala aktivasi atau akses, sertakan tangkapan layar yang menunjukkan masalahnya tanpa data sensitif. Jangan pernah mengirimkan kata sandi, OTP, token sesi, atau nomor kartu lengkap.

6. Proses dan metode pengembalian

Setelah pemeriksaan, Ello Store akan memberi informasi keputusan beserta alasan dan tindak lanjut melalui jalur layanan pelanggan. Untuk permohonan yang disetujui, cara pengembalian diutamakan ke metode atau rekening asal apabila memungkinkan, atau melalui metode lain yang disepakati secara aman.

Lama pemrosesan dapat bergantung pada metode pembayaran serta penyedia jasa pembayaran. Jika ada biaya transaksi yang tidak dapat dikembalikan, pengguna akan diberi penjelasan dan pengenaannya hanya dilakukan sejauh diperbolehkan hukum. Proses pengajuan di sini tidak berarti refund otomatis dari payment gateway.

7. Hak konsumen dan pembaruan kebijakan

Kebijakan ini dibaca bersama Syarat & Ketentuan Ello Store. Jika terdapat pertentangan dengan ketentuan perlindungan konsumen Indonesia, ketentuan hukum yang berlaku tetap diutamakan. Pengguna tetap dapat menempuh mekanisme pengaduan dan penyelesaian sengketa yang sah.

Terakhir diperbarui: 22 Oktober 2026.